Fue Jeffrey Bezos. Después de abandonar su trabajocomo programador en Wall Street, se fijó como objetivoconstruir la mejor tienda online del mundo (no la primera, la mejor) con una idea obsesiva: considerando al comprador como la mejor experiencia comercial . Y fundó en 1994, con sede en un garaje de Seattle - EE.UU., la empresa Amazon. Siendo la primera librería virtual de la Web.
En la actualidad, es una tienda online de libros, música y otros, que ofrece servicios que los comercios tradicionales no pueden ofrecer: preciosbajos, selecciones bien documentadas y una nutrida informaciónsobre los productos.
Dice Jeffrey Bezos:
"El conceptode negocio, éxitoy rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía de Internet.
El resto se diferencia poco o nada de una tienda de ventade libros por catálogos, los dos tipos de comercio son muy parecidos.
Sólo cambia el método de realizar el pedido, pero, dado el carácterinteractivo de Internet, podemos hacer ofertas personalizadas a los múltiples clientes, llegamos a conocer los gustos y preferencias de cada uno.
Esto no se logra en la venta por catálogos, por la dificultad y lentitud en el diálogo cliente vendedor. Trabajamos como el antiguo librero de hace cien años que conocía, de cada uno de sus clientes, todos los gustos y las aversiones."
Desarrollando la idea original.
Consistió en utilizar el sitio web como sustituto de los puntos de venta minoristas y hacer que los libros fueran remitidos directamente a los clientes a través de los distribuidores.
Sin embargo, se dieron cuenta que para ofrecer el tipo de serviciointegral que tenían en mente, Amazon tenía que guardar en depósito los libros y enviarlos ella misma, pues los distribuidores de libros no estaban suficientemente organizados como para cumplir rápidamente con pedidos de uno o dos ejemplares.
Por ello, Amazon alquiló un depósito de 4,650 m2 en Seattle , en el cual podía embalar los libros a sus clientes, que posteriormente duplicó sus instalaciones de distribución de Seattle y abrió un nuevo centro de 18.600 m2 en New Castle, aumentando en 6 veces su capacidad de almacenamiento.
De hecho, Amazon convenció a sus dos principales distribuidores: Ingram Books y Baker & Taylor para que les enviaran los libros a pedido, para así reducir existencias y bajar los costes de inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende.
Realmente, en Internet el cliente compra un libroa los 22 días de su aparición, en el día 24 disponemos de su dineroy hasta el 60 no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene liquidez durante 36 días.
En el mundo físico, a los 35 días se paga al distribuidor, pero al cliente no le llegará hasta el día 60 y el 62 cobra. El librero adelanta su dinero 27 días.
Comprar en esta librería virtual tiene numerosas ventajas. Para empezar, el precioes mucho menor que el de las librerías tradicionales. Amazon ofrece descuentos de hasta el 40%. Además, su sistemade distribución es sumamente eficaz. O sea, que resulta un sistema eficaz y barato, tanto en tiempo como en dinero.
En sus orígenes, Amazon analizó todo el procesode compra de un libro y lo descompuso en conjuntos de tareas discretas.
Luego optimizaron cada conjunto de tareas y ensayaron diferentes escenarios. Cuando en 1998, Amazon comenzó a vender música, también realizaron un esfuerzo de análisis y ejecución similar.
En Amazon comprendieron que los clientes de la librería suelen llegar con dos estados de ánimo disímiles:
a.Por curiosidad.
b.Para buscar un libro determinado.
Para los clientes de tipo A, Amazon organizó una librería en línea similar a la librería física: con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros especiales, las ideas para un regalo y otras secciones más.
Para los clientes de tipo B), ubicaron un motor de búsqueda muy rápido, tecleando lo que sepan o recuerden sobre el libro.
Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de otros autores. Amazon fue el primer minorista en ofrecer la funciónllamada "los lectores que compraron este libro también compraron…". Mediante un complicado sistema informático, clasifica a sus clientes por grupos de interés.
Efectivamente, Amazon fue la primera empresaen línea en numerar explícitamente cada paso del proceso y en acompañar a sus clientes a recorrerlos.
El cliente coloca los artículos que desea en su cesta (carrito o canasta) de la compra, después se identifica frente al sistema (si ya ha comprando antes, toda la información está guardada en una base de datos), indica si sus comprasson regalos (de ser así, puede elegir el papel para envolverlo y enviar una tarjeta), selecciona o teclea la direcciónde envío, selecciona entre varias la opción de envío, verifica la cuenta final y confirma la orden.
En cualquier punto puede volver y hacer los cambios que desee, agregar más libros, eliminar otros, incluso detener el proceso de compra. En este caso, la próxima vez que vuelva al sitio, su cesta de la compra le estará esperando con todos los libros que había elegido.
Para cada operación, Amazon indica la fecha de entrega probable, que va de 24 h a un mes o más si el libro no se ha publicado todavía. En relación a este servicio de poder solicitar libros a punto de salir pero que aún no han llegado a las librerías.
Amazon creó el programa Amazon´s Publisher´s Advantage con otras editoriales. Concretamente, para las editoriales más pequeñas o independiente que optaron por unirse al programa, la empresa guarda 5 ejemplares de cada libro y vuelve a solicitarlos una vez que se vendan, todo ello para que los clientes que seleccionan un libro difícil de encontrar no tengan que esperar varias semanas para recibirlo.
Amazon sigue los principiosde la conveniencia y la tranquilidad de espíritu. Garantiza a los clientes la seguridadde sus compras. Fue el primer site que aceptó tarjetas de créditopor Internet (explicando con detalle su funcionamiento) y para los clientes que aún desconfían, ofrece correo electrónico o faxcomo método alternativo para brindar la información de su tarjeta de crédito.
Según Bezos, el futuro de la venta electrónica está en la individualización de la oferta, es decir, que al comprador se le expongan los productos que más se ajustan a sus gustos en función de sus compras anteriores.
El secreto de Amazon reside en captar información de los clientes para aprender más y poder crecer más rápido.
Una vez que realiza una compra, Amazon ya tiene su perfil de cliente, con toda la información que ingresó en la primera compra.
Si todos los datoscoinciden (dirección de envió, número de la tarjeta de crédito, etc.) puede recorrer rápidamente el proceso de compra verificando la información y pulsando el botón "comprar ahora".
Si desea realizar algún cambio, por ejemplo enviar el libro a una dirección diferente, la nueva dirección se agregará a su perfil.
jueves, 25 de noviembre de 2010
En este sentido, Forrester Research publicó recientemente una encuesta realizada entre 4.700 usuarios de comercio electrónico, y un 37% de ellos señalaron que esperan hacer sus compras navideñas a través de internet, por encima del 30% del pasado año. "Pueden evitar las largas esperas para hacer sus compras", señaló la consultora.
En este contexto, las previsiones del comercio electrónico son de crecimiento. En un informe publicado esta semana, la medidora de audiencias ComScore indicaba que en los primeros 21 días de noviembre, las ventas minoristas a través de internet en EE UU aumentaron un 13% hasta 9.010 millones de dólares.
Estimaciones
Además, estas tres primeras semanas de noviembre de 2010 han batido en ventas online a las tres primeras semanas de 2007, año previo al agravamiento de la crisis. En 2008 y 2009, los primeros 21 días de noviembre estuvieron por debajo de 2007, si bien en el conjunto de la campaña de Navidad lograron registrar crecimientos interanuales porque los consumidores decidieron concentrar sus compras en las semanas más próximas a las fiestas.
Ahora, ComScore calcula que las ventas online en el conjunto de la campaña navideña van a aumentar un 11% hasta superar los 32.400 millones. Forrester es más optimista y prevé un incremento de las ventas online del 16%, cifra que bate las estimaciones de las asociaciones de tiendas minoristas, que apuntan a un incremento de las ventas navideñas del 2,4%.
"El comienzo de la campaña navideña ha tenido un arranque positivo, superando las expectativas iniciales", indicó el presidente de ComScore, Gian Fulgoni, quien advirtió de que a pesar de las altas tasas de desempleo y de las preocupaciones de los ciudadanos ante la evolución de la economía, los consumidores parecen dispuestos a abrir sus carteras más en estas Navidades que en las anteriores.
Fulgoni destacó la fuerte actividad promocional desarrollada por los comercios online para impulsar el aumento del gasto de los consumidores. Una estrategia en la que han entrado Amazon y muchas tiendas online, que quieren dar un paso más en su pugna con el comercio offline.
En este contexto, las previsiones del comercio electrónico son de crecimiento. En un informe publicado esta semana, la medidora de audiencias ComScore indicaba que en los primeros 21 días de noviembre, las ventas minoristas a través de internet en EE UU aumentaron un 13% hasta 9.010 millones de dólares.
Estimaciones
Además, estas tres primeras semanas de noviembre de 2010 han batido en ventas online a las tres primeras semanas de 2007, año previo al agravamiento de la crisis. En 2008 y 2009, los primeros 21 días de noviembre estuvieron por debajo de 2007, si bien en el conjunto de la campaña de Navidad lograron registrar crecimientos interanuales porque los consumidores decidieron concentrar sus compras en las semanas más próximas a las fiestas.
Ahora, ComScore calcula que las ventas online en el conjunto de la campaña navideña van a aumentar un 11% hasta superar los 32.400 millones. Forrester es más optimista y prevé un incremento de las ventas online del 16%, cifra que bate las estimaciones de las asociaciones de tiendas minoristas, que apuntan a un incremento de las ventas navideñas del 2,4%.
"El comienzo de la campaña navideña ha tenido un arranque positivo, superando las expectativas iniciales", indicó el presidente de ComScore, Gian Fulgoni, quien advirtió de que a pesar de las altas tasas de desempleo y de las preocupaciones de los ciudadanos ante la evolución de la economía, los consumidores parecen dispuestos a abrir sus carteras más en estas Navidades que en las anteriores.
Fulgoni destacó la fuerte actividad promocional desarrollada por los comercios online para impulsar el aumento del gasto de los consumidores. Una estrategia en la que han entrado Amazon y muchas tiendas online, que quieren dar un paso más en su pugna con el comercio offline.
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